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Die Krise ist da! Und jetzt?



Wer als Unternehmen oder Marke mit einem negativen Ereignis kämpfen muss, sollte umgehend Stellung beziehen. Meist müssen binnen Minuten Mitteilungen verfasst werden, die dann von Tausenden von Menschen gelesen und weiterkommuniziert oder kommentiert werden. Das Schlimme oder auch Gute dabei: Sie und Ihre Worte stehen im Zentrum der Aufmerksamkeit.

Wer die kleineren und größeren Krisen der letzten Zeit verfolgt hat, weiß: Es wird leider mehr schlecht als recht kommuniziert. Mal werden menschliche Tragödien und deren Folgen kleingeredet oder, umgekehrt, noch nicht geklärte Vorgänge sogar aufgebauscht. Bislang erfolgreiche Unternehmen kommunizieren wie dumme Anfänger und vergessen, dass in einem Großteil der Fälle zuallererst emotionale Botschaften erwartet werden. 

Wer wirklich überzeugend auf eine Krisensituation im eigenen Unternehmen reagieren will, muss menschlich und verantwortungsvoll, klar und trotzdem weitblickend ein Ereignis kommentieren und bewerten. Wem die eigene Kundschaft am Herzen liegt, sollte also mit dem Herzen kommunizieren und nicht Tritte verteilen oder reflexartig jede Verantwortung von sich weisen.

"Schlechtes passiert. Rede darüber."

Dass Dinge oftmals anders verlaufen als gedacht, ist keineswegs ungewöhnlich. Das Leben als einzige, durchgehende Erfolgsstory gibt es nicht. Umso schlimmer, wenn ein Unternehmen ein negatives Ereignis verschweigen will oder sich mit einem Statement schwer tut. Offenheit ist das Gebot jeder schweren Stunde - und ein verantwortungsvoller Unternehmer sollte das Hadern mit einer Krise oder einer schwierigen Situation Kunden und Nicht-Kunden verständlich vermitteln können. 

Wer sich über den Wert der eigenen Marke und Geschichte im Klaren ist, kann ein Scheitern, einen Unfall oder einen Angriff von außen mit Augenmaß und den richtigen Worten überzeugend bewerten. Wer schnell an die Öffentlichkeit geht, sollte nach einem gelungenen ersten Statement eine Strategie erarbeiten, die spätere Veröffentlichungen oder Bewertungen in eine Richtung lenkt. Es ist keine Seltenheit, dass Unternehmen Wochen nach einem überzeugenden Auftritt wieder Sympathien einbüßen, weil weitere Meldungen oder Kommentare nicht zum ersten Auftritt passen.  

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